0 زبان
بررسي مفهوم اعتماد در شهر الكترونيك
بررسي مفهوم اعتماد در شهر الكترونيك
1397/12/17
0
319

بررسي مفهوم اعتماد در شهر الكترونيك

سعيد زرندي1، عابد عابدي جعفري2
1- دانشجوي دکتري مديريت دانشگاه علامه طباطبايي ، 2- دانشجوي فوق ليسانس مديريت شهري دانشگاه تهران

چكيده:
اين مقاله با توجه به مباحث رفتار سازماني به بررسي موضوع اعتماد در شهر الكترونيك پرداخته است. در ابتدا مفاهيم اساسي بكارگرفته شده در مقاله كه اصلي ترين آنها اعتماد و شهرالكترونيك مي باشند تعريف و تشريح گرديده است و در ادامه عوامل موثر بر تغييرات و تاثيرات اين دو عامل و رابطه آنها با ساير متغييرها بررسي شده است. سطوح مختلف اعتماد و نقش با اهميت تكنولوژي ارتباطات و اطلاعات در اعتماد سازي در شهر الكترونيك و ابعاد مختلف آن ارائه گرديده و در پايان به تحليل نقاط ضعف شهر الكترونيك در زمينه اعتماد و نحوه رفع اين موانع و مشكلات و راهكارهاي ايجاد اعتماد در اين شهرها پرداخته شده است.

كلمات كليدي: اعتماد، شهرالكترونيك، تكنولوژي اطلاعات و ارتباطات، اعتماد سازي، اخلاق

1. مقدمه
انقلاب اطلاعات و ارتباطات در دو دهه اخير بسياري از مفاهيم و تعاريف را به چالش كشيده است. تغييرات بسيار پر سرعت در اين زمينه باعث شده هنوز بسياري از اين مفاهيم مورد بررسي مجدد قرار نگرفته باشند و وسعت اين تحولات پرداخت و تحليل اين موضوعات را الزام آور مي گرداند. سازمان ها به عنوان محصولات انقلاب صنعتي و به عنوان مهم ترين بازيگران جوامع مدرن بشري از اين تحولات دور نمانده اند و بر اثر همين دگرگوني ها بوده شكل جديدي از سازمان با نام سازمان الكترونيك به وجود امده است. اين تغيير جديد به مرور زمان خود را به ديگر محصول جوامع مدرن يعني شهرها نيز تسري داده و باعث تغييرات شگرفي در اين حوزه گرديده است. با راهيابي تكنولوژي اطلاعات به حوزه سازمان و مديريت كه شهر الكترونيك شكل گرفته اند. شهر الكترونيك به عنوان صورت جديدي از شهرها كه محصول انقلاب اطلاعات و ارتباطات مي باشند يابد با مفاهيم جديدي مورد بررسي قرار گيرند. تكنولوژي ارتباطات و اطلاعات مفاهيم رايج و قديمي علم سازمانها(مديريت) را تغيير داده و مفاهيمي مانند برنامه ريزي، سازماندهي، رهبري و كنترل و نقشهايي همانند نقش تصميم گيري و اطلاعاتي را نيازمند باز تعريف ساخته است. از سوي ديگر ارتباط نزديك و تنگاتنگ شهر الكترونيك با تكنولوژي اطلاعات و ارتباطات ما را مجبور مي سازد تا نگرش خود را نسبت به شهرها از شكل قديمي و سنتي به اشكال تكنولوژي محور امروزي تغيير دهيم. در اين شهر جديد سرعت تغييرات، سازمان دهي براي تغيير، اهميت شهروندان متخصص، كاهش ارتباطات رو در رو، رقابت از طريق همكاري و ... باعث پيچيدگي در مديرت اين شهرها گرديده است و نوع رابطه متغييرهاي قديمي در شهر سنتي در شهر جديد نيازمند بررسي دقيق مي باشد. از جمله اين متغييرها كه نقش حايز اهميت و پررنگتري در شهر الكترونيك نسبت به شهر سنتي ايفا مي كند مفهوم اعتماد است. اعتماد در شهر الكترونيك چالشي غير قابل انكار براي مديران شهري مي باشد كه بر اساس ويژگيهاي اين شهرها، موانع و مشكلات اساسي را در پيش روي مديران و محققان قرار مي دهد. در اين مقاله سعي گرديده تا به این پرسش پاسخ داده شود که شرايط و ويژگيها و ابعاد مفاهيم اعتماد و شهر الكترونيك راهكاري براي رفع موانع موجود در راه اعتماد سازي در اين شهرها چگونه است؟
2. اعتماد
اعتماد در فرهنگ انگلیسی آکسفورد به عنوان "اتکا یا اطمینان به نوعی کیفیت یا صفت یک شخص یا یک چیز یا اطمینان به حقیقت یک گفته" توصیف می شود .
به اعتقاد دایرکز مفهوم اعتماد ریشه در ادبیات دوره ارسطو دارد؛ لذا در مورد این که اعتماد چیست و چگونه می توان به اعتماد در محل کار دست پیدا کرد توافق اندکی وجود دارد. بیش‌تر تحقیقات در مورد اعتماد، آن را به عنوان یک موضوع و مفهموم مجزا تلقی كرده‌اند. پرسشنامه‌های مختلفی که میزان اعتماد را در سازمان‌ها و گروه‌ها ارزیابی کنند وجود دارند؛ اما این که چگونه به این نتایج و میزان اعتماد پی برده اند دلیل مطمئنی در دسترس نیست.
آشکار است که از چندین سال پیش، اعتماد به طور روز افزون به کانونی برای مطالعه سازمان‌ها تبدیل شده است. اعتماد یک موضوع بین رشته است و از رشته‌های مانند روان شناسی و جامعه شناسی نشات می گیرد. مطالعه اعتماد در علوم سیاسی، حقوقی، روان شناسی صنعتی، رفتار سازمانی و اقتصاد دارای اهمیت وافر است. به عقیده تایلر اعتماد از آن جهت مهم است که تمایل قوی به درک این که چگونه مشارکت اثربخش را درون سازمان‌ها ایجاد کنیم وجود دارد. اعتماد یک عنصر کلیدی است؛ زیرا مشارکت را ممکن می سازد و مشارکت در سازمان‌ها همیشه حائز اهمیت بوده است. روندهای جدید در سازمان‌ها حرکت به سمت پیامدها و نتایج است؛ اولا، باعث ایجاد تغییرات در ماهیت کار می‌شود که سبک‌های قدیمی مشارکت نمی تواند در این زمینه کارساز باشد. ثانیا، باعث ایجاد تغییرات در ماهیت مشارکت می شود که تاکید بیش تری بر شکل‌های داوطلبانه از مشارکت می شود. [5]
اعتماد جزء مفاهيمي‌است كه در علوم مختلف توسط صاحبنظران مورد بررسي قرار گرفته و بنا بر پارادايم حاكم بر هر كدام از اين علوم تعاريف متفاوتي از آن ارائه گرديده است. [18]
اعتماد مفهوم كانوني نظريات كلاسيك جامعه شناسي و نيز محور اصلي تئوري‌هاي نوين سرمايه اجتماعي و زمينه تعاملات و روابط اجتماعي است. [3]
گیدنز ضمن بر شمردن تعریف لومان از اعتماد متذکر گردیده است که" هر کجا که اعتماد مطرح باشد فرد برای تصمیم گیری در پیش گرفتن یک مسیر کنش خاص، شقوق گوناگونی را آگاهانه در ذهن دارد"، اعتماد و مفاهیم ملازم با آن را در چندین عنصر مفهوم بندی می کند.
• اعتماد را می توان به عنوان اطمینان به اعتماد پذیری یک شخص یا نظام با توجه به یک رشته پیامدها یا روی دادهای معین تعریف کرد.
• اعتماد اساسا به مخاطره بلکه به احتمال وابسته است اعتماد همیشه بر اعتماد پذیری در برابر پیامدهای محتمل دلالت می کند چه این پیامدها به کنش‌های افراد ارتباط داشته یا به عملکرد نظامها مربوط باشند در مورد عوامل انسانی اعتماد برای فرد عواقب روانشناختی دارد زیرا احتمال دارد که از این اعتماد لطمه اخلاقی ببیند.
• اعتماد می تواند معطوف به نشانه‌های نمادین یا تخصصی باشد این اعتماد نیز مبتنی بردرستی اصولی است که شخص از آن بی خبر است اعتماد به کارکرد شایسته نظام‌ها مربوط است نه به عملکرد واقعی‌شان
• اعتماد به غیبت در زمان و مکان ارتباط دارد، زیرا نیازی به اعتماد به کسی که فعالیت‌هایش در معرض دیدن نداریم پس اعتماد تمهیدی برای نطبیق با آزادی‌های دیگران است اما شرط اصلی مورد نیاز برای اعتماد نه فقدان قدرت، بلکه کمبود اطلاعات کامل است. [22]
به طور کلی روان شناسان اعتماد و فرایند اعتماد را به عنوان یکی از پایه‌های اساسی از توسعه فردی توصیف کرده اند. امروزه اندیشمندان دیگر رشته‌ها، مخصوصا مدیریت بازرگانی فرایندهای اعتماد را در محیط‌های تجاری و بازرگانی، به عنوان استراتژی، مشارکت و رفتار سازمانی فراگیر توصیف می کنند. (Atkinson, 2003)
اعتماد کلید اصلی برای روابط بین شخصی یا بین فردی در زمینه‌های مختلف است. اعتماد دانش یا عقیده ای است که اعتماد شونده انگیزه یا محرکی دارد برای انجام دادن عملی که به متعهد به انجام آن است. (Levi, 1999)
روتر اعتماد را به عنوان انتظارات کلی که می توانیم به گفتار، وعده‌ها، عبارت‌های شفاهی و کتبی دیگران تکیه کنیم، تعریف می نماید.. چارلتون می گوید: رهبران به کارکنان اعتماد می کنند برای این که کاری را که نیاز دارند انجام شود، انجام دهند. رهبران به شباهت در گفتار و کردار نیاز دارند.
مدیریت بر مبنای اعتماد، تکنیکی است که تمامی افراد در روابط خود به کار می گیرند، اما تا کنون بدان به عنوان تکنیک رفتاری که می شود آن را آموزش داد و در جایگاه‌های مختلف از آن بهره گرفت نگریسته نشده است. [1]
اعتماد باعث تقسیم اطلاعات در سازمان و سهیم شدن همه افراد از اطلاعات سازمانی، تعهد سازمانی، تعهد به انجام تصمیم، رفتار شهروندی سازمانی ، رضایت شغلی، رضایت مدیریت، مبادلات رهبر- عضو و توجه به ماندن در سازمان خواهد شد. به طور وسیعی تائید شده است که اعتماد به عنوان یک عامل تسهیل کننده در تعاملات اقتصادی از طریق هموار کردن روابط بین عاملان اعتماد و کاهش هزینه‌های تعاملات که با کنترل در ارتباط هستند، عمل می کند. (Bijilsma, 2003)
مدل‌های مدیریت ریسک یک سازمان را قادر می سازد که توانایی‌های سازمان را برای موفقیت در استراتژی‌ها و رسیدن به اهداف شناسایی و پیش بینی نماید. این استراتژی‌ها نیازمند محیطی است که افراد در آن محیط مسوولیت پذیر باشند و برای رسیدن به پیامدهای خوب، از خود توانایی و انعطاف پذیری نشان دهند و چنین امری نیازمند جوی آکنده از اعتماد متقابل میان کارکنان و مدیران است. (Warah, 2000)
اعتماد به عنوان یک متغیر اصلی در تعداد زیادی از نظریات مدیریتی و رهبری نقش ایفا می کند، اگرچه این متغیر به صراحت در این نظریات بیان نگردیده است. از جمله این نظریات می توان به تئوری Xو Y مک گریگور، سیستم‌های مدیریتی لیکرت، نظریات آرجیس، مطالعات دانشگاه میشیگان، مدل فیدلر، تعامل رهبر - اعضا ، مدل رهبر – مشارکت وروم و یتون ، رهبری کاریزماتیک و رهبری تحول گرا اشاره نمود.
متغیرهای زیادی در مدیریت و رهبری وجود دارد که در آنها سازه اعتماد به شکل محسوسی تاثیرگذار است و یا این متغیرها بر متغیر اعتماد تاثیر گذار هستند. از جمله این متغیرها می توان به ارتباطات، رهبری، تصمیم گیری، شهروندی، مدیریت ریسک، کنترل، رضایت شغلی، استرس، فرهنگ سازمانی، یادگیری و ادراک اشاره نمود.
اعتماد انتظار مثبتي است كه ديگران در برابر آن فرصت طلبانه عمل نمي‌كنند. [27] مهم ترين عناصري كه در اين تعريف به چشم مي‌خورد آشنايي و ريسك مي‌باشد. عبارت انتظار مثبت در اين تعريف، آشنايي و شناخت نسبت به طرف مقابل را ياداوري مي‌كند. اعتماد يك فرايند وابسته به تاريخ است و مبتني بر نمونه‌هاي مربوط ولي محدود تجارب ما مي‌باشد. [26] واژه فرصت طلبي نيز منوط به هرگونه خطر ذاتي و آسيب پذيري در يك رابطه توام با اعتماد است. [25]
در اكثر تعاريف ارائه شده از اعتماد، سه متغير اعتماد كننده ، اعتماد شونده و زمينه به چشم مي‌خورد.
• ويژگيهاي اعتماد كننده: از ديدگاه فرد اعتماد كننده، اعتماد انتظاري است مبني بر اينكه طرف مقابل از خود صداقت ، صراحت ، شايستگي ، وفاداري و ثبات نشان داده و به گونه اي فرصت طلبانه رفتار نكند. در صورت نقض اعتماد از سوي طرف مقابل، اعتماد كننده دچار آسيب و يا مشكلي جدي مي‌شود. بنا بر اين، انتظار فرد اعتماد كننده در خصوص رفتار مثبت فرد اعتماد شونده با احتمال آسيب ديدن از جانب فرد اعتماد شونده بدليل نقض اعتماد توسط او همراه است.
• ويژگيهاي زمينه: در شرايط عدم اطمينان و مخاطره كه ما نتايج تصميمات خود و همچنين احتمال تحقق آن‌ها را نمي‌دانيم، اعتماد به وقوع مي‌پيوندد. به عبارت ديگر هنگامي‌اعتماد معني پيدا مي‌كند كه با شريط عدم اطمينان و مخاطره همراه باشد.
• ويژگيهاي اعتماد شونده: اعتماد شونده بايد داراي 5 بعد اعتماد بوده تا بتواند انتظارات اعتماد كننده را به خوبي براورده سازد.
2-1. سطوح اعتماد
اعتماد را مي‌توان به اعتماد به فرد، اعتماد به گروه و اعتماد به سازمان تقسيم بندي نمود. اين سه دسته اعتماد با يكديگر داراي رابطه تنگاتنگي مي‌باشند. اعتماد ما به يك سازمان مي‌تواند از اعتماد ما به فرد يا افراد شاغل در آن سازمان شكل بگيرد و همچنين اعتماد ما به يك فرد مي‌تواند به دليل اعتماد ما به سازماني باشد كه آن شخص در آن كار مي‌كند. اعتماد به فرد و اعتماد به سازمان از طريق وظايف و موقعيت‌هايي كه افراد در سازمان دارند و نقشهايي كه در سازمان ايفا مي‌كنند، به هم مرتبط مي‌شوند. (Ring، Van De Ven، 1994)
به نظر می رسد با توجه به گسترش حوزه علم مدریت و رهبری به مدیریت ساختارهای فراتر از سازمان در جوامع همانند شهرها، لازم است سطح دیگری برای این حوزه جدید در متغیرهای مدیریتی و رفتاری در نظر گرفت که ما آن را شبکه‌های سازمانی می نامیم.
این سطوح در عامل اعتماد کننده و اعتماد شونده ظاهر می شود و با توجه به این که در کدام سطح از اعتماد شونده یا اعتماد کننده هستیم نوع اعتماد و پارمترهای تاثیر گذار بر آن دستخوش تغییرات می گردند.
در حوزه اعتماد فرد به فرد تحقیقات متعددی صورت گرفته که می توان حوزه‌های علوم رفتاری و روانشناسی را علوم اصلی دانست که درباره این موضوع در آنها پرداخته شده است.
نظریه پردازانی نظیر گیدنز[22] بین انواع اعتماد نیز تمایز قائل می شوند: اعتماد به افراد خاص و اعتماد با افراد یا نظام‌های انتزاعی،... اعتماد انتزاعی در برگیرنده آگاهی از مخاطره و فرد مورد اعتماد است. [5]؛ لذا همانطور که کنشگر می تواند به راحتی در مورد میزان ارزش اعتماد به افراد خاص ( بر اساس اطلاعات مربوط به تاریخچه آن فرد، انگیزه‌ها و شایستگی‌ها او) قضاوت کند، می تواند درباره میزان ارزش اعتماد نسبت به دیگران تعمیم یافته نیز دارای ایده‌ها و باورهایی باشد.
افراد همچنین می توانند درباره میزان ارزش اعتماد نسبت به نظام‌های انتزاعی نظیر نهادها نیز دارای باورهایی باشند. از این فرایند می توان تحت عنوان سطح نهادی اعتماد نام برد. این همان چیزی است که گیدنز آن را ایده اعتماد به نظام‌های تخصصی می نامد. ممکن است فرد از فردی دیگر که اتومبیل او و یا خانه او را ساخته شناختی نداشته باشد ولی نسبت به نظام استاندارد، تنظیم قوانین، نظارت و کنترل کیفیت دارای میزانی از اعتماد باشد. [11]
2-2. انواع نگرشها به اعتماد
در مطالعات صورت گرفته رویکردهای مختلفی به حوزه اعتماد شده است. این رویکردها را در یک دسته بندی کلی می توان به رویکردهای فرایندی و ایستایی تقسیم بندی نمود.
در رویکرد فرایندی، نحوه انجام اعتماد مورد بررسی قرار می گیرد و مراحلی همانند چگونگی شکل گیری، نحوه تداوم، روشهای گسترش و در پایان از بین رفتن اعتماد در مجموع و به صورت جزء به جزء مطالعه می شود.
در رویکرد ایستایی پس از تعریف متغیر اعتماد سعی بر تجزیه آن به عوامل و متغیرهای ملموس تر می گردد که از آن با عنوان ابعاد اعتماد نام برده می شود و سپس متغیرهای تاثیر گذار و مداخله گر در سازه اعتماد بررسی می گردد.
2-3. ابعاد اعتماد
در تحقيقات مختلف براي سازه اعتماد ابعاد مختلفي تعريف شده است كه از آن جمله مي‌توان به اعتماد سه بعدي برومبلي و كومينگز (1996) اعتماد چهار بعدي ميشرا (1996) و اعتماد پنج بعدي توماس و اسچيندلر (1993) و در نهايت اعتماد ده بعدي باتلر (1991) نام برد. (سرلك، 1384)
توماس و اسچيندلر بر اساس تحقيقات خود اركان كليدي اعتماد را شامل اين پنچ عامل مي‌دانند :
1. صداقت: صداقت همان راستگويي و درستكاري است. اين ركن مهمترين عامل در بين پنج عامل مي‌باشد به ويژه هنگامي‌كه يك فرد قابليت اعتماد كردن بر فرد ديگر را ارزيابي مي‌كند.(H.H.Tan،2000)
2. شايستگي : تمامي‌مهارتها و قابليتهاي فني- اجتماعي فرد را در بر مي‌گيرد و به اين اشاره دارد كه آيا فرد مي‌داند درباره چه چيزي صحبت مي‌كند.
3. ثبات: بر اساس نظر مک گرگور ثبات اين قابليت را مدنظر دارد كه آيا مي‌شود رفتار و گفتار فرد را مورد پيشگويي قرار داد. وجود تناقض بين گفتار و رفتار افراد باعث كاهش اعتماد از طريق كاهش ثبات مي‌شود. اين متغير به خصوص در مديران حائز اهميت مي‌باشد.
4. وفاداري : اشتياق براي تامين منافع ديگران مي‌باشد. اين ركن نقطه مقابل فرصت طلبانه عمل كردن است. وفاداري مبين تمايل فرد به حفظ آبرو و حيثيت طرف مقابل مي‌باشد.
5. صراحت : نشان دهنده تمايل فرد به در ميان گذاشتن آزادانه اطلاعات و افكار خود با ديگران مي‌باشد. صراحت به معني بيان كل حقيقت و نه بخشي از ان و پرهيز از كتمان حقايق مي‌باشد.
هنگامي‌كه در رابطه مابين اعتماد كننده و اعتماد شونده بعد ثبات پررنگ شود نوع اعتماد به اعتماد بر پايه شناخت تبديل شده كه بر اساس اين نوع اعتماد طرفين بدليل قابل پيش بيني بودن و به دليل سابقه رفتاري طرف مقابل به يكديگر اعتماد مي‌كنند. اين نوع از اعتماد بيشتر از اينكه بر پايه بازدارندگي باشد بر پايه اطلاعات است. در سطوح سازماني بيشتر روابط بين مدير و كارمند بر پايه شناخت است.
هنگامي‌كه بعد وفاداري در روابط اعتماد شونده و اعتماد كننده نقش بيشتري ايفا كند اعتماد بر پايه تشخيص شكل مي‌گيرد. اين نوع از اعتماد بالاترين درجه اعتماد است. كنترل كردن در اين سطح بسيار ناچيز مي‌باشد. طول مدت كار كردن افراد با يكديگر و افزايش روابط آنها به صورت رسمي‌و غير رسمي‌در افزايش اين نوع از اعتماد دخيل مي‌باشند.
بر اساس تفکرات چیلدر (2001) مبناي ديگر اعتماد، ترس است. اين نوع از اعتماد، مبتني بر ترس از تنبيه يا انتقام در صورت نقص نمودن اعتماد مي‌باشد. در روابط اعتماد ناشي از ترس ، افراد سعي مي‌كنند تا به آنچه كه مي‌گويند، عمل كنند، زيرا آنها نسبت به پيامدهاي عدم پايبندي به تعهداتشان بيمناك مي‌باشند.
3. شهرالكترونيك
اصطلاح شهرالكترونيك، اولين بار توسط موشويتس در سال 1986 مطرح شد. «مالون» و «ديويدو» اولين كساني بودند كه به‌طور دقيق و سازگار در كتاب خود ايده «بنگاه الكترونيك» را مطرح كردند. شهرالكترونيك حيطه وسيعي از فعاليتهاي سازماني اقتصادي و غيراقتصادي را مي‌پوشاند. كسب و كار الكترونيك شامل كار در خانه ، صنايع كوچك و متوسط الكترونيك تا شبكه‌هاي بزرگ كسب و كار در حيطه فعاليتهاي اقتصادي قرار مي‌گيرد. از سوي ديگر، در ساير بخشها نيز شهر الكترونيك خصوصا در همكاري ميان موسسات علمي، گروهها وشهر غيرانتفاعي و غيردولتي داراي كاربرد وسيعي است.شهر الكترونيك با توسعة كامپيوتر و تكنولوژي اطلاعات , به صورت نوع جديد سازماندهي مطرح گرديد. شهر الكترونيك شكلهايي از واحدهاي سازماني پراكنده از نظر جغرافيايي, نيمه مستقل (قسمتي مستقل و قسمتي وابسته) و نيمه جاودان (داراي عمر محدود) هستند كه عملكرد كلي خودشان را جهت پاسخگويي برروي نيازهاي بازار و ظرفيت هاي تكنولوژي ارتباط اطلاعات بوسيلة تطبيق دادن پيوسته شكل سازماني خود توسعه داده اند. خيلي از شركتهاي معروف جهان اين نوع سازماندهي را به منظور از عهدة رقبا برآمدن, استفاده نموده اند. در شهرالكترونيك فرآيندهاي عمليات كسب و كار و فرآيندهاي مربوط به محصول در شركتهاي هم پيمان (شريك) مختلف, پراكنده شده است. اين شركتهاي مختلف در كشورهاي مختلف با همكاري بسيار نزديك به شكل مشترك المنافع توزيع شده اند. در اين نوع مخصوص از شهر هر شركت قصد دارد مزيت اصلي رقابتي خود, مانند محصولات اصلي, فرآيندهاي اصلي, شايستگي هاي اصلي و غيره را در تصرف خويش داشته باشد. تمام شهر الكترونيك از شركتهاي مستقل مختلفي بوجود آمد ه اند كه اين شركتها با هم مي توانند از مزيت هاي اصلي رقابتي شان براي برنده شدن در بازار بزرگ فرصتها استفاده كنند بطوريكه, هيچكدام از شركتها به تنهايي قادر به بدست آوردن اين فرصتها نيستند. اين نوع از شهرمي تواند به سرعت براي پاسخگويي به فرصتهاي سريعا متغير بوجود آيد و از بين برود. اين خصوصيت, شهرالكترونيك را در قرن بيست و يكم بسيار خوش آتيه مي سازد. شهرالكترونيك بايد بر پايه كامپيوتر و سيستم هاي شبكه اي بنا نهاده شود. تكنولوژي ارتباطات و اطلاعات، بستر نرم افزاري را براي شهرالكترونيك ايجاد نموده است در شهرالكترونيك هر يك از شركا با تكنولوژيهاي مختلف از قبيل اينترنت، اينترانت و سيستم هاي كامپيوتري با يكديگر در ارتباط مي باشند. در شهرالكترونيك بطور اصلي بر پايه بستري از ict ، بوسيله تبديل كردن داده ها و فايلها از داخل شبكه همانند ارتباط face to face در شهر سنتي فعاليتهاي شركت نمايان مي شود. كار اصلي ارتباط در شهرالكترونيك, جريان زياد اطلاعات به جاي محصول واقعي شركت ها در عمليات سنتي، خواهد بود.
از سه زاويه مي توان به شهر الكترونيك نگاه كرد:
بعد اول: از اين بعد شهرالكترونيك ، شهرشامل يك گروه از افراد است كه هركدام در رشته خود متخصص هستند و شاخه كاري هر گروه افراد از يكديگر متفاوت است و نتيجه فعاليتهايشان منجر به ارائه خدمات به مشتريان مي شود. به عبارتي هر فرد يا هر همكاروظيفه خاص خود را دارد. آنها همه داراي مهارتهاي ارتباطي قوي هستند. و سطح بالايي از اعتماد بين آنها برقرار است . شهروندانء معمولا از طريق پست الكترونيك ، تلفن ، فاكس ياويدئو كنفرانس با يكديگر ارتباط دارند.
بعد دوم: در اينگونه شهر الكترونيك ، گروهي از افراد از شركتهاي شريك يا همكار كه همه اكثرا در يك شاخه خاص و يا وظيفه خاص مهارت دارند، كنار يكديگر جمع مي شوند تابتوانند يك شهرموقت يا يك شهردائمي را كه بتواند خدمات خاص ارائه دهد رابه وجود بياورند.
وظايف خاص آنها عبارتند از: عرضه ، توليد، سيستم هاي اطلاعاتي ، توزيع و غيره .معمولا ارتباطات نيز مانند بعد اول از طريق پست الكترونيك ، تلفن ، فاكس و يا حضوري خواهد بود و همچنين به سطح بالايي از اعتماد نياز دارد.
بعد سوم: شهرالكترونيك مي تواند يك شهربزرگي باشد كه برون دادهاي شهرخود را ازميان تعداد زيادي از عمليات مهم شهر ديگر انتخاب مي كند مانند توليد يا توزيع .
اينگونه شركتها فعاليتهاي خود را با ريسك بالا، از طريق عرضه كنندگان يا به وسيله مشاركت كردن با ديگر شركتهاي متخصص در يك زمينه خاص انجام مي دهند. مزيت اينگونه سازمانها اينست كه مي توانند روي بهترين فعاليتها تمركز كنند.
شهر الكترونيك شهر كنوني ويژگيها
رشد فردي امنيت توقعات شغلي
ساعتي ماهانه موجودي انبار
اطلاعات و متفكران دارائيهاي فيزيكي منابع
انعطاف پذير ثابت سبك مديريت
سازندگي و بالندگي رقابت كردن انگيزه
پايين به بالا بالا به پايين استراتژي
در زمان حقيقي فصلي امورمالي
(مير فخرالديني، 80)
4. اعتماد در شهر الكترونيك
از آنجا كه شهر الكترونيك را از نگاه مديريتي مي توان به عنوان يك سازمان در نظر گرفت، اعتماد در انها قابل بررسي است و از آنجا كه داراي ويژگيهاي خاص خود هستند بايد اين مفهوم با در نظر گرفتن ابعاد اين شهر جديد در آنها تبيين گردد. اگر اعتماد در شهر سنتي اهميت دارد، در شهر الكترونيك بسيار با اهميت تر است و اهميت آن به اين دليل است كه اعتماد تحت شرايط تغيير و بي ثباتي نقش ويژه اي را ايفا مي كند. زماني كه قوانين، سياست ها، معيارها، قواعد و اصول سنتي وجود ندارند، افراد براي هدايت به روابط شخصي رو مي اورند و كيفيت اين روابط تا حد زيادي با سطح اعتماد تعيين مي شود.
در يك تقسيم بندي كلي موضوع اعتماد را در تيم هاي الكترونيك كه در سازمان هاي الكترونيك فعاليت مي كنند در سه سطح زير مي توان مورد ببرسي قرار داد: [15]
• اعتماد در سطح تكنولوژي
• اعتماد در سطح رسانه
• اعتماد در سطح اجتماع
تعميم اين سه سطح از اعتماد در رابطه با اعتماد فردي بين شهروندان و يا اعتماد بين چند شهرالكترونيك امكان پذير مي باشد.
سطح تكنولوژي و سطح رسانه به مكانيسم ها و نرم افزارهاي مورد استفاده مربوط است و به قدرت عمليات، ظرفيت و توانايي هاي سيستم همكاري ارتباط دارد. اين دو سطح از سطوح بنيادين در شهر الكترونيك مربوط است. ايجاد اعتماد در اين سطوح با پيشرفتهاي تكنولوژي هاي ارتباطي امكان پذير است.
اما سطح اجتماعي اعتماد در شهر الكترونيك بسيار پيچيده تر از سطوح ديگر مي باشد. در شهر الكترونيك به علت عدم وجود ارتباطات چهره به چهره، از انسانها حركات و رفتارهايي سر مي زند كه در شهر سنتي به ندرت وجود دارد. متاسفانه در ارتباط رايانه اي حقه و نيرنگ، خود را به جاي ديگران جاي زدن، شايعه پراكني، تقاضاي بي دليل، رد درخواستهاي ضروري، گزافه گويي ، قصور در انجام تعهدات و ... فراوان وجود دارد و اين نوع ارتباطات اعتماد را دچار مشكل اساسي مي كند. [13] هر چند علي رغم وجود اختلاف فرهنگي و طبقه اجتماعي افراد، آداب و رسوم، زبان و مليت؛ در شهر الكترونيك ارتباطات بسيار موثر و مفيد مبتني بر اعتماد نيز وجود دارد. اما متاسفانه جو بي اعتمادي در فضاي الكترونيك نسبت به فضاي فيزيكي بيشتر است. [14]
4-2 انواع بي اعتمادي هاي موجود در شهر الكترونيك
گروهي از بي اعتمادي هايي كه مي تواند در شهر الكترونيك صورت پذيرد در زير ذكر گرديده است:
• بي اعتمادي دروني بين سازمان هاي شهري و شهروندان به علت دور بودن از يكديگر و عدم ارتياط رودررو
• بي اعتمادي بيروني بين شهرالكترونيك و ساير سازمان ها كه نياز به رابطه كاري با هم دارند.
• بي اعتمادي به ساختار شهراز نظر بعد زير ساخت (تكنولوژي) به علت عدم شناخت يا ضعف زير ساخت مورد استفاده در سازمان
• بي اعتمادي به سطح عمليات و فرايندها، مكانيسم و نرم افزارهاي شهر الكترونيك
• بي اعتمادي ناشي از احساس كنترل شديد و ماشيني بودن شهربه علت قابليت كنترل آسان و گسترده در اين نوع از شهرها
• بي اعتمادي ذاتي ناشي از عدم تشخيص هويت واقعي شهروندان
• بي اعتمادي ناشي از ناتواني پيش بيني وضعيت و شرايط در شهر الكترونيك به دليل رويارويي با تغييرات سريع در اين شهرها
• بي اعتمادي رواني ناشي از عدم احساس امنيت در فضاي الكترونيك
• بي اعتمادي ناشي از عمليات خرابكارانه الكترونيكي( نفوذ و حمله ويروسي يا هكرها يا ...)
• بي اعتمادي ناشي از خطاهاي سخت افزاري
4-3 اعتماد سازي در شهر الكترونيك
از آنجا كه بستر شهر الكترونيك، تكنولوژي ارتباطات و اطلاعات است، براي ايجاد اعتماد در شهر الكترونيك از يك طرف بايد عوامل وابسته به تكنولوژي ارتباطي و اطلاعاتي را قابل اعتماد كنيم و از طرف ديگر فهم مشتركي را در روابط شهروندان با يكديگر ايجاد كنيم تا تنوع و سرعت تغييرات، بي اعتمادي را گسترش ندهد.
4-3-1 اعتماد سازي در بعد تكنولوژي
تكنولوژي اطلاعات و ارتباطات از دو بخش اصلي تشكيل شده است كه اعتماد سازي بايد به صورت همزمان در اين دو جزء انجام پذيرد.
• بخش فيزيكي تكنولوژي ارتباطات و اطلاعات
• بخش انساني تكنولوژي ارتباطات و اطلاعات
اعتماد سازي در اجزاي فيزيكي نقش زيربنايي براي بخش انساني را ايفا مي كند. يعني تا بخش فيزيكي قابل اعتماد نباشد، هرگونه تلاش براي ايجاد اعتماد در بخش انساني به دشواري صورت مي گيرد. ايجاد اعتماد در زير ساختها، پهناي باند، پروتكل ها، فرآورده ها و ساختار شبكه ارتباطي لازمه ايجاد اعتماد در شهرالكترونيك است. يعني به عنوان مثال اگر پهناي باند متناسب با نوع ارتباطات نباشد و يا بين داده هاي عمومي ذخيره شده و منابع اطلاعاتي به اشتراك گذاشته شده در شبكه بين شهر الكترونيك تفكيك نشود و دسترسي امن و آسان به منابع وجود نداشته باشد، اعتماد بيروني به شهر الكترونيك مخدوش شده و اعتماد دروني نيز دچار مشكل مي گردد. اين موضوع مانند اين است كه براي استفاده از خدمات سازماني سنتي موانع زيادي وجود داشته باشد و يا گردش كارها در شهربا دشواري صورت پذيرد. [30] و[29]
اعتماد سازي در جزء انساني تكنولوژي ارتباطات و اطلاعات با افزايش ارتباط زنده، همزمان و قابل لمس براي شهرونداندر شهرالكترونيك ارتباط مستقيم دارد. ارتباطات بوسيله كامپيوتر يكي از اجزاي داخلي و مهم شهر الكترونيك است كه به جزء انساني مربوط مي شود. افزايش كيفيت ارتباطات صوتي و تصويري همزمان و غير همزمان و ايجاد احساس ارتباطات شفاهي، مي تواند جايگزيني براي ارتباط چهره به چهره در اين نوع شهرها باشد و شهربا برخورداري از مزاياي شهر سنتي تبعات منفي ارتباطات الكترونيك را به حداقل برساند.
هم اكنون پروژه هايي در بخش CMC شركتهاي بزرگي مانند سوني تعريف شده كه تا اندازه اي اهداف فوق را تحقق مي بخشد. به عنوان نمونه مي توان به قصد اين شركت در ساخت صفحه نمايشي كه به صورت انسان شباهت دارد اشاره كرد. [21]
4-3-2 ايجاد فهم مشترك در كسب و كار شهرالكترونيك
در هر سازماني اگر فهم مشتركي از رسالت و ماموريت شهرو ماهيت كاري شهردر بين شهروندان و ديگرا ن وجود نداشته باشد، ارتباطات اجتماعي داخلي و خارجي شهررا مختل نموده و بي اعتمادي اجتماعي را نسبت به شهرو يا در شهررواج مي دهد. هرچند در شهر الكترونيك فهم مشترك كسب و كار با ICT تسهيل مي شود اما شرايط و فضاي شهرالكترونيك به گونه اي است كه زمينه براي عدم درك مشترك به كرات به چشم مي خورد. در شهر الكترونيك شركا نياز دارند تا سريعا مشخصات و هويت گروه را تشخيص داده و توقعات و انتظارات و نيازهاي في ما بين را مشخص نمايند. اين كار در شهر سنتي توسط بخشهايي معين از شهر(روابط عمومي و ...) كه جايگاه مشخصي در چارت سازماني دارند انجام مي گيرد. روابط كاري در اين شهرها پس از طي سلسله مراتب و جلب اعتماد و گرفتن تضمين هاي لازم از طرفين شكل مي گيرد.
در شهر الكترونيك نيز بايد بگونه اي ضمن حفظ مزاياي شهرها اين كر صورت پذيرد. شهر الكترونيك با شفاف سازي در ارائه مشخصات محصول يا خدمت، مشخص كردن سطح همكاري و عقد قرارداد هاي ديجيتالي بين شركاي الكترونيك از رسوخ هرگونه بي اعتمادي عمده جلوگيري مي كند.
روشن كردن وظايف و مسئوليت ها شهرونداني سازمان، توافق بر عقود و پيمان ها، نحوه اختصاص درآمدها و سطح همكاري با ديگران و حتي رقباي الكترونيك مي توان در جهت فهم مشترك و اعتمادسازي باشد. استفاده از اتاق هاي گفتگو، داشتن آدرس رسمي پست الكترونيك و صفحه اينترنتي و در مجموع استفاده از از تكنولوژي ارتباطي مطمئن به ايجاد و تقويت فهم مشترك كمك مي كند. ايجاد اين فهم باعث پرورش اهداف، رضايت در همكاري، به اشتراك گذاري اطلاعات و ايجاد اعتماد بين فردي مي شود.
3-3-4 اخلاق
اعتماد و ارزش هاي اخلاقي داراي رابطه ذاتي و ريشه اي مي باشند و لذا تدوين، آگاهي دادن، و پذيرش استانداردهاي بالاي اخلاقي يكي از مولفه هاي اصلي اعتماد سازي در شهر الكترونيك مي باشد. [21] اين موضوع در شهر الكترونيك از اهميت بيشتري برخوردار است چرا كه فضاي كاري شهر الكترونيك مبتني بر خود مديريتي و رفتار بر اساس ارزشها مي باشد. به علت باز بودن شهر الكترونيك و تحرك زياد در لايه هاي مختلف اكتفا به رهنمودهاي كلي اخلاقي كافي نمي باشد و بايدارزشها و استانداردهاي اخلاقي به شكل قانوني تهيه و در دسترس همه شهروندان و كليه علاقه مندان قرار بگيرد. در صورت نبود ميثاق اخلاقي مشترك در شهرالكترونيك، امكان از دست رفتن هويت شهري كه خود باعث ايجاد تعلق در شهروندان و در نتيجه از اركان اعتماد در اين شهرها بوده از بين برود.
اگر شهروندان حق عضويت در شهري را كه داراي هويت شهري خاص مي باشد به دست آورند، حس تعلق به يك جامعه مي تواند جايگزين حس تعلق به يك مكان شود. ايجاد تعلق در افراد نسبت به شهر زمينه ساز ايجاد اعتماد درون شهري مي گردد. [17], [19]
تحقيقات گالوان نشان مي دهد [21]كه رفتارهاي غير اخلاقي در شهر الكترونيك، بطور برجسته، خواسته يا ناخواسته، وغالبا بر اثر تغييرات تكنولوژي، توسط بازرسان داخلي سيستم هاي اطلاعاتي انجام مي شود. ضمنا اين نتيجه بدست آمده كه استفاده از تكنولوژي براي كنترل رفتار اجتماعي كافي نمي باشد و قوانين و مقررات سخت گيرانه و حتي كنترل لحظه به لحظه به تنهايي نمي تواند مشكلات رفتاري كه منجر به صلب اعتماد در داخل شهرمي شود را حل كند و حتي اگر در كنترل ها افراط شود بي اعتمادي افزايش مي يابد. [16]
تدوين دستورالعمل هايي براي كنترل رفتار در سيستم هاي اطلاعاتي و تدوين استانداردهاي اخلاقي و ايجاد روش هاي اتوماتيك براي پيش گيري از رفتارهاي غير اخلاقي ضروري است. در اين زمينه قدم هاي خوبي برداشته شده و توافقاتي براي منزوي كردن افراد يا شهر الكترونيك بد رفتار با استفاده از روش تعهد اخلاقي ابداع شده است.

5. جمع بندي و نتيجه گيري
شهرها خواه و ناخواه مجبور به حركت به سمت الكترونيك شدن مي باشند و در اين راه بازشناسي مفاهيم اساسي در شهر سنتي براي شهر الزامي مي باشد. در اين مقاله پس از تعريف و توضيح مفهوم اعتماد به عنوان متغييري در شهر سنتي به بررسي شهر الكترونيك و تطبيق و بررسي اين مفهوم در اين شهرها پرداختيم. مشخص گرديد در شهر الكترونيك به دليل شرايط و ابعاد خاص اين شهرها (تغييرات زياد ونوع ارتباطات) اعتماد اهميت و ضرورت ويژه اي پيدا كرده است.
در ادامه به بررسي تقاط ضعف شهر الكترونيك در رابطه با ايجاد اعتماد پرداخته و روش هايي براي رفع اين موانع و مشكلات و اعتماد سازي در اين شهرها از قبيل ايجاد فهم مشترك درباره منشور شهري، تكيه بر منشور اخلاقي و روشهاي مبتني بر تكنولوژي پيشنهادگرديد. در شهر الكترونيك به دليل محوريت تكنولوژي ارتباطات و اطلاعات، تاثير اين موضوع بر اعتماد حايز اهميت مي باشد كه با تقسيم بندي اين تاثير به دو بخش ويژگي هاي فيزيكي و ويژگي هاي انساني تكنولوژي اطلاعات و ارتباطات، به تفكيك ارتباط اين دو متغيير را با متغير اعتماد بررسي كرديم و ارتباط نزديك هر دو بخش بايكديگر در سطوح مختلف مورد تاكيد قرار گرفت.
با وجود تحقيقات انجام گرفته در اين بخش همچنان حدود تاثير و تاثر اعتماد در شهر الكترونيك به خوبي روشن نگرديده است و به نظر مي رسد با اهميت يافتن روز افزون شهر الكترونيك در ميان شهرها، بررسي بيشتر و دقيق تر در اين موضوع و ساير فاكتورهاي اين شهرها راه گشا باشد.
منابع

[1] احمدی مهربانی، محمدرضا، 1383،"مدیریت بر مبنای اعتماد" توسعه مدیریت، شماره 46
[2] اجاقلو، سجاد و زاهدي، محمد جواد.1384؛ "بررسي اعتماد اجتماعي و عوامل موثر بر آن در بين ساكنان شهر زنجان"، مجله جامعه‌شناسي ايران؛ شماره 4
[3] آزادارمكي تقي,كمالي افسانه،1383" اعتماد، اجتماع و جنسيت بررسي تطبيقي اعتماد متقابل در بين دو جنس"، مجله جامعه شناسي ايران تابستان 1383
[4] الواني، سيد مهدي و دانايي فرد، حسن.1380؛ "مديريت دولتي و اعتماد عمومي"، دانش مديريت؛ شماره55
[5] بابربارا، میزنال(1383) " بررسی مفهوم اعتماد در میان جامعه شناسان کلاسیک"، ترجمه ناصرالدین غراب، نمایه پژوهش، سال پنجم، تابستان 1383
[6] زارعی متین، حسن، حسن زاده، حسن.1383"اعتماد درون سازمانی و بررسی وضعیت موجود سازمان‌های اجرایی کشور" فرهنگ مدیریت، شماره 7
[7] عباس زاده، محمد، 1383" عوامل موثر بر شکل گیری اعتماد اجتماعی دانشجویان" فصلنامه رفاه اجتماعی، سال چهارم، شماره 15
[8] قاسم زاده، فريدون و صفري، حسين. 1380؛ "به سوي دولت الکترونيک: برنامه اي براي ايران"، دانش مديريت، شماره 55
[9] فيروزآبادي سيداحمد,ايماني جاجرمي‌حسين، 1385 " سرمايه اجتماعي و توسعه اقتصادي- اجتماعي در كلان شهر تهران" رفاه اجتماعي زمستان 1385
[10] قلي پور آرين ،علي پيران نژاد 1383،"دولت الكترونيك، پويايي نهادي و بحران اعتمادسازي"
[11] موسوی، میر طاهر، 1385،" مشارکت اجتماعی یکی از مولفه‌های سرمایه اجتماعی". فصلنامه رفاه اجتماعی، سال ششم، شماره 23
[12] وتن،ای،دیوید، کمرون،کیم اس،"توانمند سازی و تفویض اختیار" ترجمه بدرالدین یزدانی، تهران، موسسه تحقیقات آموزش مدیریت 1381
[13] Anne M Hoag;Krishna P Jayakar; Kimberly Erickson "The role of trust in virtual and interpersonal environments: Implications for team learning & case method pedagogies",Journalism &Mass Communication Educator;Winter 2003; vol.57, Issue4;Wilson Education Abstracts pp.370-383

[14] Christopher P.Holland, "The Importance of Trust and Business Relationships in the Formation of Virtual Organisations", Proceedings of the VoNet -Workshop,April 27-28,1998, pp 53-64
[15] Ishaya K. and Macaulay L., "The Role of Trust in Virtual Teams", Proceedings of the 2 nd International VoNet -Workshop, September 23-24,1999, pp.135-152
[16] Gallivan M.J., "Striking a balance between Trust and Control in a Virtual Organization: a content analysis of OpenSource Software case studies", Info Systems Journal Vol. 11, 2001, pp277–304
[17] Handy, Charles, "Trust and the Virtual Organization", Harvard Business Review, 00178012, May/Jun1995, Vol.73,Issue3, pp 41-50
[18] Guido Mollering,” Understanding organizationaltrust – foundations, constellations, and issues of operationalisation” Journal of Managerial Psychology Vol. 19 No. 6, 2004
[19] Kai R. T. Larsen1and Claire R. McInerney “Preparing to work in the virtual organization “Information & Management Volume 39, Issue 6, May 2002, Pages 445-456
[20] kluber, r. (1998). a framework for managerial action. proceeding of the virtual organizationnet-workshop, april 27-28, pp.93-106
[21] Kasper-Fuehrer E.V. and Ashkanasy N.M., "Communicating trustworthiness and building trust in interorganizationalvirtual organizations", Journal of Management Vol. 27, Issue 3 , 6 May 2001, pp 235-254
[22] Giddens, A.(1990), The Consequences of Modernity, Stanford, Clif, Stanford university press.
[23] H. Diwakara، Determinants of Trust and Cooperation: Case Study of Self-Managed Tubewell Organizations in North Gujarat، India، International Journal of Rural Managemen، 2006; 2; 163
[24] Kaifeng Yang “Trust and Citizen Involvement Decisions: Trust in Citizens، Trust in Institutions، and Propensity to Trust”Administration & Society، 2006; 38; 573
[25] Rempel J.K ، Holmes J.G and Zanna M.P “Trust in Close Relationships” Journal of personality and Sociology. July 1985، p.96
[26] Rotter J.B “Interpersonal Trust، trustworthiness، and Gullibility.” American Psychologist، January 1980، pp. 1-7.
[27] Rousseau D.M ،Sitkin S.B ،Burt R.s and Camerer C،” Not So Different After All: A Cross-Discipline View of Trust” Academy of Management Review، Guly 1998، pp.393-404.
[28] Roy J. Lewicki، Edward C. Tomlinson and Nicole Gillespie “Models of Interpersonal Trust Development: Theoretical Approaches، Empirical Evidence، and Future Directions” Journal of Management 2006; 32; 991
[29] Pham, T.V. and Whyte, W.S. "A process view of trust building in virtual organizations". Multimedia Information Systems in Practice. Springer-Verlag, Berlin, pp. 539-548. 1998)
[30] O’leary D, Kuokka D, and Plant R., "Artificial intelligence and virtual organizations", Communications of the ACM 1997, Vol. 40, No. 1, pp 52-59



نظرات کاربران پیرامون این مطلب

انصراف از پاسخ به کاربر